Mme Évelyne Renaud-Garabedian attire l’attention de M. le ministre de l’Europe et des affaires étrangères sur l’application effective du référentiel Marianne dans les postes consulaires et diplomatiques.
Après une phase d’expérimentation et une refonte en 2016, le référentiel Marianne – piloté par le secrétariat général pour la modernisation de l’action publique – définit les standards de qualité relatifs aux services rendus aux usagers, et se décline désormais selon douze engagements.Une enquête intitulée « transparence sur la qualité et la transparence du service public consulaire » a été menée du 15 octobre au 30 novembre 2018, sous forme d’un questionnaire adressé par voie électronique auprès des Français établis hors de France et visant à recueillir leur avis sur la qualité du service public qui leur est réservé.
Même s’il ressort de cette enquête une relative satisfaction de la part des administrés – notamment en ce qui concerne la qualité de l’accueil des agents consulaires ou la clarté des informations disponibles sur les sites internet des postes – d’autres éléments comme le temps d’attente pour joindre un agent au téléphone ou le rencontrer sans prise de rendez-vous ainsi que le taux de réponse à des messages écrits sont moins bien notés.
Elle aimerait connaître les dispositions qui ont été prises par l’administration centrale à l’issue du dépouillement de cette enquête pour améliorer les performances du réseau consulaire au regard des engagements du référentiel Marianne, en particulier pour combler les marges de progression dans le domaine des délais d’attente et des taux de réponse aux demandes écrites des usagers. Elle lui demande également si le ministèrecompte effectuer, comme cela a lieu en France, des mesures de ce degré de satisfaction à travers desenquêtes-mystères réalisées par un organisme indépendant.
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