Le chiffre est alarmant : près d’1/5 des rendez-vous pris auprès des services consulaires ne sont pas honorés. Analyse de ce phénomène et des mesures déployées pour remédier à ce fléau qui sévit au sein des postes.
Un triste constat
A l’occasion de la 40ème session de l’Assemblée des Français de l’étranger (AFE) qui s’est déroulée en mars dernier, la direction des Français à l’étranger et de l’administration consulaire (DFAE) a indiqué qu’entre 10 et 20% des rendez-vous pris auprès des services consulaires n’étaient pas honorés. Il est de notoriété publique que la demande de rendez-vous au sein des consulats est déjà forte et que les créneaux sont déjà limités. La non-comparution aux rendez-vous ne fait donc qu’accentuer une situation déjà extrêmement tendue.
Ce phénomène entraîne de nombreuses conséquences, parmi lesquelles :
- Un allongement important des délais
- Un retard dans la disponibilité des créneaux pour les autres demandeurs
- Une désorganisation pour les agents consulaires, paralysant leur travail au quotidien
La mise en place de mesures efficaces mais insuffisantes
Un arsenal de solutions nouvelles
Face à ce chiffre impressionnant qui ne rend service ni aux usagers, ni aux agents des postes consulaires, un arsenal de mesures nouvelles ont été déployées ces dernières années : mise en place de rappels de rendez-vous par notification, procédure d’annulation simplifiée en cas d’empêchement ou encore remise en disponibilité des créneaux libérés.
Dès 2022, pour lutter contre la non – comparution des Français à leurs rendez-vous au sein des consulats, le ministère de l’Europe et des affaires étrangères (MEAE) a mis en service un nouveau portail de prise de rendez-vous en ligne afin de faciliter les démarches pour les usagers et d’améliorer la gestion de ces rendez-vous par les postes.
En mars 2024, pour pallier les difficultés persistantes liées aux rendez-vous non honorés, le MEAE a développé de nouvelles fonctionnalités permettant le transfert des rendez-vous annulés. En outre, des rappels sont adressés par courriel aux usagers ayant pris rendez-vous en ligne, 72h et 24h avant la date de leur rendez-vous. Lors de la prise de rendez-vous, l’usager reçoit une confirmation qui peut également lui permettre d’annuler son rendez-vous si nécessaire, avec une procédure en deux clics.
En complément de ces améliorations techniques, les postes consulaires sont encouragés à ajouter des créneaux de rendez-vous supplémentaires de manière quotidienne ou hebdomadaire selon la capacité des postes.
La lutte contre les officines privées
Les rendez-vous pris auprès des services consulaires et non honorés sont également le fait du développement d’une activité parallèle, celui des officines privées, dont l’activité est de préempter des rendez-vous sur les sites officiels à la place des usagers pour les leur revendre par la suite.
Afin de lutter contre cette activité illégale, plusieurs fonctionnalités ont été développées sur le portail de prise de rendez-vous en ligne tel que le test « captcha » obligatoire et l’identification des adresses IP les plus utilisées.
Tous ces développements ont permis de diminuer le nombre de rendez-vous non honorés, même si celui-ci demeure encore élevé.
par le fait que certains ont du mail a avoir des rendez vous rapide, faites leur payer une contrepartie en leur demandant à la prise de rendez vous leur carte bancaire, et s’ils ne se présentent pas ponctionnez leur une somme. Vous verrez que là, les rendez vous seront honorés.
Les postes consulaires après une petite étude concernant le nombre et les périodes ou il y a le plus de rendez-vous non honorés, peuvent simplement ajouter un rendez vous journalier dans ces périodes. Ce rendez vous ajouté viendra compenser le rendez vous non honoré.
Il faudra accepter que chaque rendez-vous (la personne) soit susceptible de patienter le temps d’un rendez vous ( 15 à 20 minutes) pour pouvoir fluidifier l’ensemble.
Avec un peu d’observations et de correction éventuelle le poste consulaire peut arriver à des résultats satisfaisants pour tous.
Salutations
Les consulats ne respectent pas forcément non plus les rendez-vous, en ce sens qu’il est possible que la personne quitte son travail pour venir à l’heure donnée, et se trouve toujours en train d’attendre une heure ou une heure et demie plus tard, sans recenoir ni information sur l’attente ni excuses. Tout le monde n’a pas cette disponibilité. J’ai vu des gens renoncer à attendre plus longtemps et quitter la salle d’attente furieux à cause de cela. Le problème vient des deux côtés. La durée imposée dans la reservation électronique est clairement trop courte, il faudrait donner la possibilité de l’allonger dès la prise de rv en cas de problème plus complexe à traiter.