Face aux difficultés rencontrées par certains assurés pour joindre les agents chargés de l’instruction de leur dossier de retraite, la sénatrice Sophie Briante Guillemont a interrogé le Gouvernement sur les pratiques des caisses d’assurance retraite et de la santé au travail (CARSAT), notamment lorsque les personnes concernées sont en situation de handicap. Dans sa réponse, le Gouvernement confirme qu’aucune instruction nationale n’interdit les échanges téléphoniques directs avec les gestionnaires de dossiers.
Des difficultés d’accès aux interlocuteurs chargés des dossiers de retraite
De nombreux assurés rencontrent des difficultés pour obtenir un échange téléphonique direct avec les agents chargés de l’instruction de leur dossier de retraite. Dans certains cas, les services de contact indiquent qu’il leur est impossible de mettre les assurés en relation avec les gestionnaires, en invoquant des instructions internes. Cette situation a notamment été signalée à la CARSAT Hauts-de-France, compétente pour les dossiers des Français résidant aux Pays-Bas.
Ces difficultés sont particulièrement préoccupantes lorsqu’elles concernent des personnes en situation de handicap, pour lesquelles les procédures exclusivement écrites ou dématérialisées peuvent constituer un obstacle supplémentaire. Certains assurés, pourtant titulaires d’une carte mobilité inclusion et reconnus avec un taux d’incapacité permanente d’au moins 80 %, se sont ainsi vu refuser un entretien téléphonique individualisé.C’est dans ce contexte que la sénatrice a interrogé le Gouvernement sur l’existence d’éventuelles instructions limitant ces échanges et sur les mesures prévues pour garantir un accès adapté au service public de la retraite.
Le Gouvernement confirme l’absence d’interdiction nationale
Dans sa réponse publiée le 17 septembre 2026, le ministère du Travail et des Solidarités apporte une précision importante : « La CNAV n’applique pas d’instruction nationale interdisant de manière générale les échanges téléphoniques entre les assurés et les agents chargés de l’instruction des dossiers. »Le Gouvernement précise toutefois que l’organisation des services repose sur différents canaux de contact, qui peuvent être privilégiés selon la nature des demandes ou l’avancement des dossiers.Il met également en avant les résultats de l’Assurance retraite : en 2025, 87 % des appels ont abouti et plus de 700 000 rendez-vous ont été réalisés. La CARSAT Hauts-de-France affiche également un taux de décroché de 87 % sur le numéro 3960.Ces chiffres témoignent de l’activité des services, mais ne répondent pas entièrement à la difficulté soulevée : pouvoir joindre un service d’accueil ne signifie pas nécessairement pouvoir échanger avec la personne qui instruit effectivement son dossier.
Un accompagnement qui doit être adapté aux personnes en situation de handicap
Le Gouvernement rappelle également les engagements pris dans le cadre de la Convention d’objectifs et de gestion 2023-2027 de la CNAV, qui prévoit notamment l’amélioration de l’accessibilité numérique, l’adaptation des accueils physiques et le développement de services téléphoniques accessibles aux personnes sourdes ou malentendantes.Il souligne surtout que, dans le cadre du programme Services Publics +, les organismes de retraite doivent proposer un accompagnement adapté lorsque la situation personnelle d’un assuré le justifie, notamment en raison d’un handicap ou de difficultés particulières dans ses démarches.Cette précision est essentielle. L’accessibilité du service public ne peut se résumer à la multiplication des canaux de communication : elle suppose de tenir compte des besoins réels de chaque assuré.
Un accès effectif au service public, y compris depuis l’étranger
Pour les Français établis hors de France, les démarches de retraite peuvent déjà être complexes en raison de l’éloignement géographique, des différences entre systèmes de protection sociale et des difficultés à obtenir certaines pièces justificatives.La possibilité d’échanger avec un interlocuteur connaissant leur dossier peut donc être déterminante pour débloquer une situation ou obtenir des explications précises.
La réponse ministérielle apporte une clarification utile sur l’absence d’interdiction nationale, mais laisse ouverte la question des pratiques locales et des conditions dans lesquelles un contact direct peut effectivement être obtenu.
Il importe désormais que les engagements pris en matière d’accessibilité et d’accompagnement individualisé se traduisent concrètement dans les pratiques des CARSAT. Aucun assuré ne devrait se retrouver privé d’un échange adapté à sa situation, particulièrement lorsque son handicap ou son éloignement géographique rend ses démarches plus difficiles.