Depuis la mondialisation des échanges et la facilitation du commerce international, de plus en plus de mesures ont été prises afin de protéger le consommateur, considéré alors comme la « partie faible » d’un contrat. Du fait de la synchronisation européenne des lois relatives à la consommation, il existe beaucoup de procédures permettant à une personne qui a acheté un produit français ou européen de faire valoir ses droits en cas de mauvaise exécution du contrat ou de quelconque vice dans l’achat d’un bien ou d’un service.
L’ASFE vous résume ce qui peut être entrepris dans le cadre d’un litige affilié au droit de la consommation.
Contacter « Réponse conso »
Pour avoir toute information relative à une difficulté d’achat de bien et de service, il est possible de contacter ce numéro de la DGCCRF (0809 540 550), afin de se faire guider dans ses démarches litigieuses.
Contacter le Centre Européen des consommateurs France
Pour les litiges de consommations liés à des achats en Europe, l’organisme du CECF est également présent pour apporter toute information et solution concernant le lancement de procédures transfrontalières. Il est possible de les joindre par le biais de ce site internet : https://www.europe-consommateurs.eu/une-question-une-reclamation.html
Saisir la DGCCRF (consommation, concurrence et répression des fraudes)
La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) est un service du ministère de l’économie chargé de vérifier si les entreprises respectent bien le droit de la consommation.
Le but de cette saisie est de déclarer tout comportement malhonnête provenant d’une entreprise et causant du tort aux consommateurs (publicité mensongère, faux rabais, concurrence déloyale etc.). Cette démarche ne permet pas de se faire indemniser, mais elle permet de faire cesser les agissements de l’entreprise afin de prévenir d’autres éventuelles malversations dans les transactions.
Moyens de saisie
Il est possible de faire sa requête directement par leur service en ligne : https://signal.conso.gouv.fr/
Il est également possible de contacter la Direction Départementale de la Protection des Populations dont dépend l’entreprise concernée, et ce afin de déclencher une enquête (la demande doit se faire par mail ou par courrier postal)
Régler le litige à l’amiable
La première démarche recommandée lors d’un litige est d’abord de demander un arrangement à l’amiable avec le professionnel. Il est même possible de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation, au titre de l’article L612-1 du Code la consommation. Il est possible d’avoir une liste des médiateurs compétents auprès de Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation, notamment sur leur site (https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso/saisir-mediateur) et sur la plateforme en ligne de résolution des litiges de la Commission Européenne (https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/?event=main.adr.show)
Si cette première démarche ne suffit pas, il faut confirmer sa demande par écrit, en recommandé avec avis de réception, et conservez le double du courrier. Ces documents seront utiles pour poursuivre l’action de contestation auprès des autorités compétentes.
L’accord à l’amiable et la médiation font partie du même type de procédé, à la seule différence où la médiation fait intervenir un professionnel de la conciliation (ce qui peut engager des frais supplémentaires). Ils peuvent être obligatoires avant le lancement d’une quelconque procédure judiciaire.
Tentative préalable de conciliation par le juge
C’est le juge des contentieux de la protection qui est responsable des litiges liés au droit de la consommation.
La loi du 23 mars 2019 de programmation 2018-2022 et de réforme pour la justice modifie la loi du 18 novembre 2016 de modernisation de la justice du XXIème siècle, et impose le recours à la résolution amiable des différends, notamment pour les litiges inférieurs à une certaine somme.
Il faut alors déposer une demande de conciliation devant la chambre de proximité du tribunal judiciaire dont dépend l’achat du bien ou du service (localisation du professionnel ou lieu d’achat).
Le but de cette procédure est d’apporter une solution économiquement arrangeante pour les deux parties sans avoir recours à une procédure judiciaire, plus longue et plus complexe.
Saisie du juge des contentieux de la protection
Le juge des contentieux de la protection est un juge spécialisé du tribunal judiciaire et du tribunal de proximité. Il est compétent pour trancher les litiges civils portant sur les baux d’habitation et les crédits à la consommation.
Le juge peut être saisi soit par requête, avec un écrit formalisé permettant de saisir un tribunal, soit par assignation, avec un acte d’huissier de justice informant une personne qu’un procès est engagé contre elle et la convoquant devant une juridiction. Il est également possible de saisir le juge par requête conjointe, lorsque la partie adverse est également d’accord pour amener ce litige devant le tribunal.
Avant le procès, un règlement amiable du litige doit être tenté pour les litiges jusqu’à 5 000 €.
Règlement des litiges transfrontaliers ne dépassant pas les 5000 euros
L’Union européenne a prévu le règlement des litiges concernant le commerce transfrontalier. Lorsque ces sommes ne dépassent pas 5000 euros, il est possible d’avoir recours à la procédure européenne de règlement des petits litiges.
Elle est à la disposition des justiciables parallèlement aux procédures prévues par les législations des États membres. Une décision rendue dans le cadre de la procédure européenne de règlement des petits litiges est reconnue et exécutable dans un autre État membre sans qu’une déclaration constatant sa force exécutoire soit nécessaire et sans qu’il soit possible de s’opposer à sa reconnaissance.
Il est donc possible d’adresser un formulaire, disponible en toute langue sur le site https://e-justice.europa.eu/177/FR/small_claims_forms?clang=fr ,à la juridiction compétente selon le territoire (il est possible de retrouver la liste des juridictions compétentes de chaque pays sur le lien précédemment cité)